打造金融服务“便利店”(财经眼)

近年来，信息技术的发展和移动互联网的运用，加快了银行业数字化转型进程，线上支付、移动支付日益普及。不过，人均银行网点数、ATM机具数、POS机具数减少，也可能给一些习惯于传统金融服务的客户造成不便。如何打造金融服务“便利店”，提高老年群体、农村和边远地区金融服务的可得性并不断提高服务质效，是摆在金融业面前的课题。部分金融机构在这方面做出了一些有益探索，值得借鉴和参考。

——编 者

社区银行——

“服务有温度、接地气”

张 旭

社区银行跟普通银行网点有啥不同？

“社区银行就开在家门口，方便！”北京朝阳区望春园小区居民宿美兰说。

7月20日早晨，记者跟随宿美兰和她的外孙女多多来到浦发银行华贸天地社区银行。这家银行开在华贸商厦一楼，周围都是居民社区。银行面积只有百十来平方米，办公区只有简单的一桌两椅、一部电脑和一台多功能ATM机。别看门脸不起眼，这里能以非现金服务的方式，办理代理缴费、贷款咨询、销售理财产品和兑付政府电子国债等多种业务。

宿美兰办理业务，多多就在旁边的儿童游乐区玩积木。记者发现，社区银行虽然没有气派的大堂、整齐划一的现金柜台和叫号机，但环境温馨，让人感觉亲切舒适。房间不大，可儿童游乐区、图书角、微波炉、饮水机、老花眼镜等设施一样也不少，展示区还摆满了社区小朋友的手工作品和居民参加社区银行举办的相关活动时的照片。

“社区银行春节时组织居民写春联，妇女节那天教大家做口红，这些活动我都参加过，大家都很开心。”宿美兰说。

“社区银行以客户需求为导向，在选址、设施等方面更加贴近居民，我们利用这个优势开展各类活动，真正融入社区，和大家打成一片。”浦发银行北京亚运村支行副行长周烨说。

华贸天地社区银行只有3位工作人员，但他们对每一位客户都给予充分关照。从客户一进门到办完业务离开，全程都有人服务，这种做法使社区银行工作人员与居民之间建立了彼此熟悉、信任的友好关系。

“刘畅在吗？我一会儿过去。”“是李先生吧，我在！”

“只听声音，我就能知道是哪位客户。”理财经理刘畅告诉记者，与传统银行按数字叫号办理业务不同，这里没有叫号机，没有一米黄线，也没有玻璃隔断。在社区银行办理金融业务，更像是老朋友间串门儿。

在社区银行，居民除了可以办理金融业务，还能学到防金融诈骗知识。周烨介绍，针对老年人缺乏金融专业知识及风险识别能力较弱的特点，社区银行工作人员经常有针对性地开办“小课堂”，耐心细致地为大家答疑解惑。

业务人员有亲和力，服务机制更是满足了居民的需求。据介绍，社区银行结合社区居民工作时间和年龄等情况，建立适合社区居民的服务机制，比如提供延时服务和错时服务。上班族高峰春在回家午休途中走进了华贸天地社区银行，“刚发了工资，来咨询理财业务，这里中午不休息，方便了我们上班族。这样的服务机制有温度、接地气！”高峰春说。

“我们贴近居民生活，打通便民金融服务的‘.后一公里’。”周烨说，办社区银行就是为了便民，它拓宽了金融服务渠道，提高了银行为社区居民提供金融服务的效率，也优化了客户体验，很受老百姓的欢迎。

便民支付点——

“买油盐顺便就能取钱”

雷莺乔

“小李，能麻烦你帮我看看该怎么缴燃气费吗？”家住北京朝阳区驼房营西里社区的金奶奶有些着急地说。

“奶奶您别急。”驼房营西里社区养老驿站的工作人员李洺震一边安抚着老人的情绪，一边将金奶奶带到了养老驿站里的银行自助终端机旁。

放置银行卡、打开服务页面……简单点击几下，就完成了缴费买气操作。“我们养老驿站里的这个便民支付点，有一台银行自助终端服务机，能查询银行卡余额、缴纳水电气费，非常方便，附近的老人常来，都觉得用着顺手。”李洺震说。

像驼房营西里社区的养老驿站一样，一些社区便民支付点的出现，满足了城乡居民就近支付、取现、存款、缴费等金融服务需求。

社区便民支付点，把方便百姓放在..位。在北京延庆区四海镇大胜岭村，中国银联设立的社区便民支付点位于一家小商店里。“以前晚上或者周末家里预存电费用完停电了，只能干瞪眼。现在有了这个支付点，到晚上10点也能买电！”大胜岭村村民张大爷说，村民以前取钱要去镇上，由于村里一些老人腿脚不便、取款花费的时间又长，取钱竟成了一个“老大难”问题。“现在可方便了，买油盐酱醋时，顺便就把钱取了。”张大爷说。

“农忙时，大家都急等着现金买农药、化肥、种子，这时候镇上的银行都忙，取现金得排长队。现在有了这个便民支付点，附近村民取钱方便多了。”张大爷说。

社区便民支付点不仅是一个提供金融服务的场所，也逐渐成为一些社区居民的活动场所。“将便民支付点设在社区的养老驿站里，一方面充分考虑了老年人的金融服务需求；另一方面，也更好地联络了社区老年人之间的感情。老人们来办业务时拉拉家常，常常是一片欢声笑语。”李洺震说。

社区便民支付点虽然和养老服务机构、便利店等“合伙开店”，但本质上仍是金融机构服务终端，开展业务要有一定要求。对此，银联有着自己的一套标准：商户要经过层层筛选，设点银行要提供相应的技术服务和指导——早期对商户进行专业培训，后期安排每季度的回访，以及不间断的操作培训。

“近年来，支付机构以越来越完善的服务融入百姓日常生活，与公共交通、医疗、校园、商超等场景衔接，极大地方便了群众。”招联金融首席研究员董希淼说，下一步，要从多方面提升老年人、乡村居民等群体在金融服务上的可得性和满意度，更好地利用科技手段，把便利的金融服务送到百姓身边。

车险服务——

“一个电话，理赔维修全搞定”

邵雨晴

“我的车打不着火了。”电话那头传来焦急的声音。“请您稍等几分钟，我们马上到。”7月23日，在北京红福汽车修理厂，平安产险北京分公司理赔员郭奇武一边回复客户电话，一边迅速起身出发。几分钟后，记者跟随郭奇武来到了附近的域清街。检查客户车辆后，郭奇武发现了问题所在，“电瓶没电了，我来给您搭个电。”他麻利地从查勘车后备箱中取出随车配备的搭电宝，为车主打开引擎盖接上电瓶充电。

很快，发动机启动声传来，车主连连道谢：“没想到你们来得这么快，真是帮了大忙。”“公司现在通过客户报案的大数据，来动态部署一线查勘人力，几个理赔员共同负责一个网格区域，这样即便是早高峰也能在很短时间内赶到现场。”郭奇武说。

问题顺利解决，郭奇武迅速调转车头赶往下一个报案地，这回要处理的是一起事故。“怎么样，还能走动吗？”郭奇武扶着被车辆擦伤腿部的行人王先生反复询问。没伤到骨头，还能行走，但王先生情绪激动：“我走得规规矩矩的，偏偏遇上这事儿。”“大热天您先消消气，坐下休息会儿，我马上帮您办理理赔。”确认伤情并无大碍后，郭奇武开始对事故进行常规的查勘定损，检查车辆、拍照留证、核定赔付价格……

没几分钟，王先生的手机收到赔款到账信息。原来，郭奇武执行的是“先赔后治”服务，在损失小、人员受伤轻微的情况下，经双方同意，理赔员会先把赔款入账给伤者，以便其尽快就医。

查勘定损、拖车救援……每天要处理十几单报案。郭奇武介绍，今年平安集团对服务升级，除了先赔后治、视频快处等6项基础服务外，还依据不同城市的具体情况定制了特色服务，比如针对北京早晚高峰较为拥堵的情况推出了互碰快赔，节约处理时间，降低对道路交通的影响。

服务项目增加的同时，服务效率也在不断提升。如今，不到现场，理赔员也能解决问题、提供服务。

刚回到修理厂坐下不久，郭奇武又接到一起报案。点开车险服务APP，郭奇武拨通了与报案人刘先生的视频电话。问询情况、等待客户拍照留证、指导客户操作上传、线上查勘和定损……短短20分钟，理赔款就打入了受害人账户。随后，郭奇武又在线上安排了拖车服务，将对方受损车辆送到修理厂，“无责方无需垫付救援及拖车服务费，由我们直接向救援商支付。”

一个APP装着一间车险服务便利店；打个电话，理赔维修全搞定。“小伙子服务太棒了！加个微信，以后有车辆保险方面的问题再请教你！”视频电话的那头，刘先生赞不绝口。

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